学会这几步，就能快速叫醒银行存量客户|开云app在线下载

本文摘要：前言存量客户的精致化谋划与提升一直都很是重要，可是在实际行动上，不少银行都市把大量的人力，物力，精神花费在新客户的拓展与争取上，在存量客户提升上的投入往往有所缺失。其实，在客户这件事上“开源”很重要，“节省”同样需要在行动上被重视。 二者的关系就像是木桶效应中长板短板一样，任何一方面的短缺都市造成木桶的盛水高度与短板齐平。

前言存量客户的精致化谋划与提升一直都很是重要，可是在实际行动上，不少银行都市把大量的人力，物力，精神花费在新客户的拓展与争取上，在存量客户提升上的投入往往有所缺失。其实，在客户这件事上“开源”很重要，“节省”同样需要在行动上被重视。

二者的关系就像是木桶效应中长板短板一样，任何一方面的短缺都市造成木桶的盛水高度与短板齐平。存量客户提升，相对于获取新客户有以下优势：1、80%－90%的存量客户谋划有限，深入开发的潜力庞大；2、存量客户相对于新客户来说，信息较为完善，不少客户具有一定情感基础，提升相对容易；3、通过精致化谋划，投入产出比将高于新客提升。相反，如果存量客户提升不到位，同样会使辛苦外拓，争抢来的新客户不能体现在业绩里。

本文中，笔者将通过一些理论方法联合实际案例，带大家相识一下存量客户的提升事情该如何落实。一、找出问题所在－存量客户盘货大部门理财司理或者分管行长在审查网点产能的时候，都市面临着大量的数据报表，可能是存款的变化，日均的变化，AUM的变化，客户数的变化，中收变化等等的数据，这些庞大且繁杂的数据报表会让人感应无从下手。这个时候，存量客户盘货就显得格外重要。

存量客户盘货可以资助网点人员在短时间内判断出网点存在的问题，发现问题以后，再有针对性地提出相应的解决方案。整个历程很是像我们去医院体检，在平时我们去医院体检的历程中，会有专业的医疗团队针对你的情况，找出关于你身体存在的康健问题。

事后，我们会拿着体检陈诉，请医生给出有针对性的诊断建议举行进一步检查或者治疗，解决已知问题。存量客户的盘货历程就是寻医问诊的历程，它的作用是能够有效的、实时的找出病症，让网点人员在认清问题的前提下，联合网点实际情况，明确制定相应解决方案，从而完成指标任务。存量客户盘货思路及流程存量客户的盘货思路可以分为五步走。

第一步，从KPI出发。KPI才是网点的病症痛点所在，而不是从那些数据报表开始。通过KPI可以找出我们需要完成的焦点指标，同时踢出不切合网点生长的指标，要把精神都花在完成焦点指标上。第二步，找指标参数差距。

之前的指标分析，多数都是看近1年或2年网点指标的变化情况，这其实缺少一个参数。就像看医院化验单如果没有参数参考，你永远不知道哪个指标不正常。所以，联合指标参数，找出存在问题的指标，是整个流程中的关键步骤。第三步，联合支行情况分析。

并不是所有指标数据都有说服力的，有一些网点特殊时期的数据特殊客户的数据可能并不能说明网点整体问题，反而会影响网点整体效果，需要联合实际情况剔除或者革新。第四步，通过差距效果导出目的。

通过指标参数差距，来明确网点三季度的目的任务。第五步，明确完成指标的尺度行动。

在有了目的以后，接下来就应该是确立完成目的的方法了，这就像是体检陈诉出来以后，医生最后给你的建议和治疗方案。确立完成指标的规范尺度行动，把目的任务落到实处。接下来我们以网点AUM管资增长泛起问题为例，通过CRM零售客户关系治理系统演示一下盘货的流程。整个盘货历程可以分为三部门。

第一，关注各层级户均增长情况。如果发现网点管资户均较低，可以分析客户产物结构占比情况，详细哪个层级的客户户均比力低，后期再有针对性地提升该层级客户的户均情况。第二，关注客户升级情况。

这个部门依次是，先关注各层级客户的提升情况，明确哪个层级客户提升情况欠好；接着关注重点产物销量情况，是否是产物销售欠好导致的客户管资上不去；再关注客户权益运动情况，是否是权益运动不到位导致管资拉动有障碍；然后再去关注电话笼罩率，是否是理财司理与客户联络不精密导致管资提升缓慢；最后要关注营销能力的问题，如果以上都不存在问题，那么问题可能是出在营销人员的能力上，网点人员可以提取营销人员的电话录音，视察理财司理面访情况，来逐步纠正营销不到位的地方，不停提升网点营销人员的营销能力。第三，关注客户降级情况。首先还是关注各层级客户降级情况，定位哪个层级泛起了客户降级较多。然后举行结构的盘货。

大略地以两种简朴的情况为例：第一种情况是存款占比低，理财占比高，对照着客群结构举行分析，如果年轻客群为主，理财占比高也比力正常，如果客群结构正常，那就要关注理财利率如果下降是否会造成客户的流失，网点营销人员就要思量设置一些其他产物，调整客户层级产物结构。另一种情况是存款占比力高，理财占比力低。同样的，如果暮年客户偏多，那存款占比高也比力正常，如果客群结构正常，那就要参考分支行的计谋看是否需要举行调整了。

结构盘货事后，就是客户联络情况，检察客户的联络率是否正常。产物承接情况，产物到期后是否承接到位。

交织产物情况，是否同时持有3－4种产物。以及粘性产物笼罩情况，好比销售年金保险之类的恒久产物。

以上是AUM变更整体的一个盘货历程，其他指标的盘货完全可以用同样的思路和方法，通过对存量客户细致的盘货，发现网点的指标短板，再举行有针对性的提升。接下来，我们来聊一聊提升存量客户的思路和差别的方法。二、提升存量客户思路和方法存量客户的提升，可以参考频接触、多设置、加权益的思路来举行。

频接触，指的是理财司理通过外呼电话，发送短信，添加微信、转发早报资讯等方式，不停地接触客户，挤入客户朋侪圈，时不时泛起在客户视线里，这就是俗称的“刷存在感”。这种方式是让客户习惯你的存在，相识你还在做着业务，有任何业务首先能想到向你咨询管理，这就是存量客户提升的首要思路。多设置，其实就是产物的交织设置，客户持有产物种类单一，很容易被他行同类型产物替代，换句话说就是易流失。持有多种产物的客户，大部门都是与理财司理有充实的相同，相对信任理财司理，具有一定的情感基础，同时多种产物的持有增加客户粘性，是比力稳定的客户群体，更易为网点带来收益。

加权益，许多银行都市有种种的权益以及运动，这也是抓住客户的方法之一。权益和优惠的发放构建和接入新的使用场景，把银行产物与种种生活场景联合起来，逐步增加存量客户对银行的依赖性，进而提升客户，各家银行通过信用卡商户运动吸引信用卡新客户，维护老客户，多数就是接纳这一思路的。思路说完了，下面我们来讲讲提升方法。

01（一）对照目的，精准提升通过各项指标的细致盘货，相信网点人员很快就能明确网点三季度的目的。接下来就是指定方案完成目的的历程。精准提升，是最直接也是收效最快的方法了。

简朴来说，精准提升就是在大数据思维下，使用数据的分析和预测，洞察客户需求，为客户量身定做产物，改善客户体验，提高客户整个生命周期对银行的孝敬度。通过CRM系统，理财司理可以建设多个目的群组。可以是存款提升群，群里的客户主要特征是暮年客户为主，之前有购置过存款类产物的，总体风险蒙受能力低的客群。可以是管资提升群，客群可以是之前降级客户以及之前有过大额资金往来的客户。

可以是贵来宾户提升群，客户由临界值客户以及新降级客户组成。也可以是中收提升群，凡有用手机银行浏览过基金、保险、贵金属等代销产物的客户都可以添加进去。这样针对差别的群组客户，可以推荐差别的产物，群发差别的短信，组织差别的主体运动，以及设置差别的权益运动奖励，最终实现存量客户的精准提升。

案例：某股份制商业银行网点，理财司理张司理通过盘货发现网点存款类指标增长乏力，是该网点下半年的重点指标。张司理迅速明确了存款增长目的，开始寻找解决方案。

张司理通过系统分析，该网点暮年客群存量大，网点的地理位置也是位于老城区，老旧小区退休人员偏多，暮年客户风险蒙受能力低，习惯存定期或者购置结构性存款产物，暮年客群成为了本次目的客群。同时，张司理在接待暮年客群时发现大部门暮年客户都已经使用了智能手机，可是只会简朴的接打电话，许多功效都不会用，特别是手机银行软件，暮年客群不愿意下载实验。经由对厅堂暮年客户的调研，张司理决议开展针对暮年客户“玩转智能手机”的公益授课运动。张司理首先通过系统，对60岁以上的客群群发短信，自主报名，每周一次，名额15人，对熟悉客户也接纳外呼电话邀约。

张司理也准备了干货满满的智能手机使用说明PPT，在运动现场，耐心地为暮年客户解说，不少客户努力提问，与张司理互动交流，亲切的称张司理为小张老师。这次运动快竣事前，张司理建设了一个微信群，把本次运动客户拉进群里，利便后续交流。就这样，每周一次的运动，举行了6场，场场爆满，另有不少暮年客户还带着自己的舞伴、牌友、邻人来到场，其中不少厥后都成为张司理的客户。暮年客户的特点就是子女多数不在身边，子女在身边的遇到智能手机某个功效不会使用这样的“小事”又不愿意总是贫苦他们，却又想通过手机相识更多外界的情况，张司理这个公益讲座解决了暮年人的困扰，增强了对暮年客群的眷注，暮年客户一来二去的自然就跟小张老师熟络起来，微信群也从十几人生长为近百人的群。

张司理定期发送网点最新存款产物，以及存款送鸡蛋，送米油等种种运动，乐成提升了不少存量客户，同时还通过老客户转介收获了不少新客户。02（二）围绕客户生命周期多渠道联动提升客户生命周期这个观点相信大家几多都有一些相识，完整的客户生命周期划分为开发期，发展期，成熟期，衰退期，终止期。差别阶段的客户，对网点的孝敬力度也是纷歧样的。

针对差别时期的客户，我们提出“差别客户，差别阶段，差别行动”，这就是围绕客户生命周期的多渠道联动提升方法。详细来说，就是围绕客户全生命周期的各个节点特征和客户行为事件，针对同一客户在差别的时间节点接纳差别的谋划渠道，在差别渠道间，制定好客户接触计谋和渠道间的信息协同，给客户一致的信息通报和服务体验。渠道，包罗网点、短信、远程、电子渠道、微信社交等。简朴来说，在客户开发期，通过网点渠道去为客户办卡，开通网银手机银行之类的相关业务，完成新客获取事情。

在客户发展期、成熟期通过制定短信日历定期发送短信；对潜力客户举行集中外呼营销；使用营销平台为理财到期客户下单产物，引导客户购置产物；电子渠道手机银行和微信指导客户到场运动领取权益，多种渠道同时举行客户提升，把潜力客户造就为成熟客户。在客户衰退期和终止期，通过短信连续定期发送和电话集中外呼，赢回降级客户，激活睡眠客户。案例：笔者所在的某股份制商业银行，在转化新客户方面借鉴了同业和卡中心的领先履历，制定了新客户90天内眷注营销流程，通过尺度化、精准化的营销行动，尽快提升客户AUM和产物持有，建设起与客户的亲密关系。新开卡客户处在客户生命周期中的开发期，开发期客户有着极大的潜力，做好新客户的转化很是重要。

新客户90天内眷注营销流程，就是专门针对新客户设计的尺度化流程，详细为开卡当天，获取客户联系方式，先容自己，为客户开通手机银行网点等电子渠道，开通理财功效。开卡后两周内，通过短信对客户举行眷注和营销，再次先容自己，增加客户好感的同时提升客户粘性。开卡90天内，主要通过短信，外呼营销客户配备产物，在营销之前理财司理会先通过客户KYC相识客户的基本情况，年事，职业，性别，家庭住址，事情单元等，简朴判断客户感兴趣的领域，再与客户举行深入的相同交流，推荐产物。

这样整套尺度化流程走下来，新客转化率大大提升。03（三）通过产物周期历程治理销售提升通过金融产物的产物周期治理，制定产物销售及设置计谋，将客户提升落实到产物销售上，加速客户资金的轮动。

产物周期可以分为预约、销售、拉新、承接、设置。预约环节，与客户相同选择产物，不少银行推出新客户专属理财、爆款理财等，此类产物不少都是需要提前预约的。

销售环节，销售网点重点推荐产物。拉新环节，主要是通过新资金理财这类拉新产物提前锁定客户资金。

承接环节，存量客户资金到期，实时通过短信，外呼联系客户，承接重点产物。设置环节，交织销售产物，凭据客户差别的风险蒙受能力和理念的差异设置基金及保险产物，增加客户对银行的粘性。

案例：股份制银行理财司理小李，就是使用客户理财到期承接电话，邀约客户，乐成为客户配备保险产物的。小李天天都市关注系统的理财到期客户名单，通过外呼电话实时见告客户资金到账时间，为客户推荐新产物举行承接。贵来宾户张姐就一直是小李的理财客户，风险蒙受能力偏低，比力守旧，对小李的服务一直比力认可。接到小李的理财到期电话后，来到网点。

小李通过系统发现张姐的产物设置比力单一，基本就是存款类产物，是守旧型客户。小李就从市场利率下行的大情况和产物设置两个角度推荐张姐购置恒久的保险产物。

张姐担忧风险，小李就拿出保单写明的收益取消客户挂念；张姐质疑利率过低，小李就从市场利率下行的大情况来证明恒久产物的优势；张姐爱人差别意，小李就致电相同。通过一次一次的排疑和一遍一遍的耐心解释，最终张姐购置了期交年金保险。这个交织销售的历程不仅是提升了客户资产的设置，也大大提升客户对银行的忠诚度。

04（四）分层分群开展“任务－激励”互动谋划提升客户分层分群是实现“任务－激励”的互动谋划的前提条件。“任务－激励”的互动谋划，就是给客户设定一个提升小任务，告竣小任务后给予客户相应的奖励，在邀约，解释，告竣，反馈的互动历程中与客户拉进关系增进情感。

差别层级客户群要设置差别提升任务，不能眉毛鼻子一把抓。好比AUM提升至5万以上，50万以上，300万以上，600万以上划分设置差别力度的奖励，奖励应该是从小往大。

同时，保持在5万以上，50万以上，300万以上，600万以上可以获得一项奖励。针对暮年客户，女性客户，商务人士应该有差别的奖励，只管能够吸引大部门客户的。这些奖励可以是银行总对总的渠道优惠券，分行地方运动优惠券，或者就是支行网点采购的礼物，形式不限，任务目的设定也可以依照支行短板做调整。

有些股份制商业银行推出了权益任务平台，差别的客群可以领取差别的层级任务，完成提升后获得相应的奖励。这也是提升客户的有利抓手。存量老客群也可以转先容新客户，凭据新客户AUM的金额来给老客户设置奖励，奖励力度同样也是由高到低的。通过转介裂变，不停扩大网点辐射规模，让客户成为网点的活招牌，才气迅速提升网点客户数。

案例：某股份制商业银行50万以上贵来宾户数未完成历程目的，网点理财司理通过零售客户治理系统筛选之前的贵宾降级客户，临界值客户，以及近一年AUM最大值凌驾贵宾尺度的客户，组建一个群，这些客户都是曾经是贵宾，或者靠近贵来宾户尺度的客户，有一定的潜力。针对这一客群网点制定了贵来宾户提升方案，也就是定立一个能够获得的小目的。

通常AUM日均到达50万贵宾尺度的客户，可以获恰当地超市抵用券，保持三个月以上还可另外获赠网点准备的贵宾礼物。这样的运动设计，思量到了提升和保持贵宾两个方面，领取礼物又要来网点，这样加深了客户对网点理财司理的印象，利便理财司理获取客户微信，利便连续谋划。随后，理财司理举行集中外呼，宣传贵来宾户提升运动；制定每周的短信群发日历，定期群发短信；同时网点制作海报张贴在客户期待区，厅堂人员统一话术，对来往客户举行宣传先容。

多渠道团结提升，使得这场贵宾提升运动最终获得不错的结果。存量客户的提升，首先从对存量客户的盘货开始，通过KPI，订立网点目的，明确可以提升的存量客群。这一步很重要，究竟人的精神都是有限的，网点理财司理维护那么多客户，精神也要有所偏重。明确提升客群后，就是制定相应提升方案，落实网点目的。

在制定详细提升方法时，也不用拘泥于某一种方法，要学会综合使用渠道、产物生命周期、客户生命周期、“任务－激励”精准提升存量客户。理论的学习都是要通过实践来验证的，在实践这个战场上，网点员工可以运用理论，联合自己的明白和积累，总结出一套适合自己的理论方法体系，这才是终生受益的。存量客户的提升同时也是存量客户的精耕细作，方法手段很重要，可是小我私家的耐心和毅力也是不行缺少的，不停完善自己的理论体系，落实好尺度化的划定行动，坚持下来，剩下的就交给时间，你会获得与你的努力匹配的结果。

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